中国石化浙江石油温州永嘉上塘加油站是一座建于40年前的“老加油站”：两台四枪加油机，营业厅面积不足5平方米，没有洗手间，加油站的进出口狭小，而且位于同一处位置，该站被大家形象地戏称为“田螺壳”加油站。

这也是一座生机勃勃的“新加油站”：通过硬件小改造、提升服务细节、优化排班模式，田螺壳里也能做道场，该站旧貌换新颜，环境整洁优美，客户消费体验舒适温馨，每日平均为车次提供服务，油品年销量吨。

强化现场管理，提升车辆通过率

“您好，请往前走一点儿，再走一点儿……好！可以了。”上午8点钟，上塘站领班张月丽将一辆小车引到最佳停车位，随后小跑到另一辆车子旁，快速收拢油枪挂好。此刻正是早高峰，等候加油的车辆排成长队，员工在车辆间快速穿梭，现场忙而不乱。

上塘站场地呈狭长形，仅设单排泵岛双车道，许多车辆需掉头后再加油，既不方便还耽误时间，油枪掉落的情况也时有发生。由于两台加油机挨得非常近，间距仅2.1米，通常情况下只能同时为三四辆车加油，而且稍不留神，一辆车就会占据两个位置，影响后面的车子加油。

为解决这一问题，该站将油枪皮管更换成6米长，高峰时段员工将车辆引导成前后斜向穿插的鱼骨状，方便更多车辆同时加油。“现在车辆远距离、反油箱也能轻松加油。”站长周深深常常会在现场示范督导。

该站的员工还练就一手绝活，就是熟记常见品牌车辆的油箱位置，远远地看见车辆进站，就能快速准确引导车辆停靠在最佳位置，能节省不少时间。“使用加长型皮管，加上正确的引车，实现5车同时加油。最快时平均3分钟就能为4辆车加完油，高峰时段车辆通过率显著提升。”周深深介绍说。

细化客户服务，真情打动客户心

时值初夏，走进上塘站，只见南侧的陡坡上，蔷薇、百合、三角梅开得正艳，常青藤、绿萝、爬墙虎生机盎然，各种花草依着山势高低错落，形成了一座美丽的“空中花园”，常引得客户驻足欣赏。“这里原来是光秃秃的岩石，这些花草都是我们员工自己栽上去的。”加油站管理员陈跃谊自豪地说。

客户购买润滑油、玻璃水后，能享受免费更换服务；等待加油的空闲时间，员工会帮忙擦拭车窗和后视镜；遇到雷雨等恶劣天气，员工会提醒司机小心驾驶。在“服务提升百日竞赛”活动中，上塘站员工集思广益，克服场地狭小、没有洗手间等不利因素的影响，在站容站貌和服务细节上下功夫，为客户提供实用、温馨的增值服务。

“师傅，我看您车后座上有一个空的矿泉水瓶，我来帮您扔垃圾桶了吧。”“美女，今天挺热的，需要帮您杯子里续满水吗？方便路上喝。”“先生您好，我们加油站的场地有坡度，停车时请拉好手刹，确保安全。”在上塘站里，时常能听到这样暖心贴心的服务话语。

一声真诚的问候，一个细微的举动，一句暖心的话语，都让客户倍感温暖亲切，上塘站也因此锁定了一大批忠实客户。黄先生是站里的老客户，每次过来加油，总会与员工聊上几句，成为大伙的好朋友。最近因为工作调动，加油变得不顺路了，但他还是选择绕道过来，他说：“我看中的就是你们的服务！”

优化排班模式，客户员工双满意

“现在加油速度快了很多，不到十分钟就加完油了，是你们站里增加人员了吗？”上塘站老客户戴师傅好奇地问员工胡晓芬。

“您可只说对了一半，我们现在是高峰时段现场服务的人手多了。”胡晓芬笑眯眯地回答说：“站里优化排班，总人数减了三个呢，但是服务质量却提升了！”

之前，上塘站每班组三名员工，实行四班二运转制度。简单粗放的排班模式，容易导致高峰时段车辆排长队，员工忙前跑后，顾此失彼，客户常有抱怨。

为改变这一现状，该站及时调整班组编排，优化排班模式。通过ERP系统准确测算每个小时的加油笔数，再结合站内其他基础业务，确定与之匹配的现场服务人数，同时厅内外人员互补互助，打通使用。

上塘站位于永嘉县城，客户大多是机关企事业单位和上班族，加油量集中在白天。为此，站里抽调现场服务经验丰富的两名老员工谢晓琴和李月樟上常白班，发挥表率作用，充实现场力量。

上塘站通过优化排班模式，在减少用工数量的同时，提升了人均劳效，也让服务变得更快捷更精准，实现客户员工双满意。

来源：中国石化浙江石油温州分公司

通讯员：汪海英

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